Cómo organizar la reunión perfecta con el cliente

Para la mayoría de las organizaciones, reunirse con los clientes es una de las formas más valiosas en las que puede dedicar su tiempo. Nada lo ayuda a construir relaciones sólidas y garantizar el éxito del cliente como un pequeño tiempo presencial.

Ahora, puede programar la mayoría de las reuniones con los clientes para un propósito específico, como capacitación sobre productos, discusión de servicios o una revisión comercial trimestral. Pero, cada sesión también es una oportunidad para generar confianza, ganar evangelistas e identificar formas de hacer crecer su base de clientes.

Su objetivo debe ser hacer que las reuniones con sus clientes pasen de ser meramente tácticas (p. Ej., ‘Registrarse con el cliente en este proyecto’) a ser estratégicas (p. Ej., ‘Controlar este proyecto y garantizar el éxito a largo plazo del cliente’).

Para lograr todos los objetivos al mismo tiempo, necesitará expandir su forma de pensar sobre las reuniones con sus clientes en general.

Exploremos formas en las que puede mejorar su enfoque en las secciones siguientes.

Reuniones de clientes

El escollo más común que se comete en las reuniones con los clientes es hacer que la reunión se centre exclusivamente en su negocio, cuando debería tratarse únicamente del cliente.

Dicho de otra manera, si su reunión es una historia, su cliente es el héroe.

Sin embargo, muy a menudo escuchas cosas como “Nos gustaría mostrarte esta nueva función que creamos”. Al colocar cualquier actualización de esta manera, convierte a su empresa en el héroe, no a su cliente. En su lugar, pruebe: “Hemos lanzado una nueva función que agiliza su flujo de trabajo. Me gustaría mostrársela y recibir sus comentarios. ¿Suena bien?”

Este reencuadre hace algunas cosas. Uno, habla de un beneficio en términos de cómo afectará a su cliente, que en este caso es la optimización de su flujo de trabajo. En segundo lugar, solicita una conversación solicitando comentarios. Esto es atractivo para el cliente porque se asegura de que su voz sea escuchada y apreciada. También es útil para usted, el proveedor, ya que los comentarios de los clientes son valiosos y los recopila constantemente.

Por último, al pedir permiso para presentar un tema, refuerza la noción de que este es el momento de su cliente y ellos lo controlan. Entonces, para cada tema del que hables, primero asegúrate de haberlo enmarcado en el contexto de lo que hay para ellos.

Sin embargo, antes de poder organizar una reunión, deberá crear una agenda. Este documento guiará su reunión y mantendrá la conversación encaminada.

Analicemos algunas formas de crear este recurso en la sección siguiente.

Agenda de la reunión del cliente

Toda buena reunión comienza con una agenda bien pensada. Eso es porque su agenda es su plan y su hoja de ruta. Al crear su agenda, comience por hacer esta pregunta: “¿Por qué el cliente aceptó esta reunión en primer lugar?”

Sí, tienes tus objetivos. Quiere ayudar a sus clientes a tener éxito, nutrir sus relaciones, identificar riesgos de abandono y descubrir oportunidades de crecimiento. Pero, lo que es más importante, ¿qué esperan lograr al compartir tiempo con usted?

A continuación, se incluyen algunas de las mejores prácticas que debe tener en cuenta al planificar su reunión con el cliente.

1. Céntrese en el objetivo del cliente.

Cualquiera que sea su objetivo, conviértalo en un elemento central de la agenda. Luego, mantenga su agenda concisa cuando sea posible. Al organizar la lista, comience con temas generales y pase a otros más específicos.

2. No sobrecargue su reunión.

Planifique su tiempo para que sea probable que termine antes, incluso si eso significa hacer menos. Si debe cubrir más temas de los que tiene tiempo, asegúrese de enviar instrucciones antes de la reunión para acelerar las cosas. Dichas instrucciones podrían decir: “Por favor, mire el informe adjunto y esté preparado para las preguntas, ya que solo tenemos unos 15 minutos para esta discusión”.

3. Utilice elementos de la agenda orientados a la acción.

Especialmente preguntas, siempre que sea posible. Otro escollo es el uso de temas de agenda aburridos o vagos. Por ejemplo, en lugar de “Capacitación”, intente “¿Dónde están las brechas de capacitación actuales?” Y, en lugar de “Actualizaciones”, incluso un breve “¿Qué hay de nuevo?” es mucho más atractivo.

4. Comparta la agenda de su reunión al menos con un día de anticipación.

O mejor aún, comparta al menos un boceto de la agenda cuando solicite la reunión. Cuando sea apropiado, puede pedir a sus clientes que contribuyan también al plan de la reunión. Pregúnteles qué les gustaría cubrir y asegúrese de incluirlo en la agenda.

Ahora que se ha preparado para su reunión con el cliente, es hora de realizar una gran sesión.

Mejores prácticas para reuniones con clientes

Debe pensar en las reuniones de sus clientes como un mini evento. El tiempo frente a los clientes es increíblemente valioso, pero eso es fácil de olvidar porque una reunión es algo que obtenemos de forma gratuita. Pero, cuando piensa en el impacto que estas reuniones tienen en su negocio, puede darse cuenta de que felizmente pagaría dinero para llevarlas a cabo.

Entonces, finja que pagó por el tiempo y aborde las reuniones con sus clientes con la misma atención que podría tener un productor de televisión. Ponga su esfuerzo, energía y presupuesto para tener una sesión de alta calidad y optimizar cada minuto que tenga.

Aparte de eso, aquí hay algunas mejores prácticas que debe tener en cuenta al realizar una reunión con el cliente.

1. Evite retrasos evitables.

Pruebe su plataforma de conferencias telefónicas de antemano. Si las herramientas de video requieren una instalación, déjelo claro en la invitación a la reunión. Conecte su computadora portátil al proyector y asegúrese de que funcione. Haga lo que sea necesario para asegurarse de que toda la duración de la reunión se dedique a trabajar y no a resolver problemas evitables.

2. Marque el ritmo de la conversación.

Si está dirigiendo su reunión con el cliente, es posible que deba hablar mucho. Para mantener activos a sus clientes, interactúe con ellos constantemente haciéndoles muchas preguntas. Si pasa más de un minuto en el que no ha dejado de hablar, su cliente puede aburrirse y desconectarse.

3. Involucre a todos los participantes.

Presentar a todos, no solo al gerente más senior. Por ejemplo, haz contacto visual con una persona cuando expreses un punto. Luego, dirígete a otra persona cuando hagas el siguiente punto. Si se reúne de forma remota, considere dirigirse a personas específicas por su nombre de la misma manera.

4. Marque los puntos de la agenda si es necesario.

Cuando tienes una agenda y no tienes mucho tiempo, es posible que sientas que necesitas mantener la conversación en movimiento. Pero, cuando el cliente habla, realmente deténgase y escuche. Escuchar es una de las mejores formas de establecer una relación con el cliente y puede proporcionar detalles críticos que los harán más exitosos (y harán que su negocio sea más exitoso).

Lo más probable es que, si están hablando, se trate de algo más importante que lo que tienes planeado. Si escuchar significa que no puede abordar adecuadamente algo en la agenda, está bien. Acepte hacer un seguimiento por correo electrónico o programar otra reunión.

5. Cierre confirmando los siguientes pasos.

Una buena estructura para cerrar una reunión es recapitular lo que se discutió, asignar responsabilidades para las próximas tareas y establecer cronogramas si los tiene. Hacerlo demuestra que valora las decisiones de la reunión y que está listo para controlar el resultado en el futuro.

6. Termine con una nota alta.

Sea entusiasta con su progreso y muestre su entusiasmo por su brillante futuro con el cliente. Esto hará que estén ansiosos por reunirse con usted nuevamente.

Pero, antes de que se reúnan con usted la próxima vez, debe comunicarse de antemano para hacer un seguimiento de la primera reunión que tuvo. ¿No estás seguro de cómo? Eche un vistazo a los consejos a continuación para saber cómo hacer un mejor seguimiento después de una reunión con un cliente.

Acciones de seguimiento de la reunión con el cliente

El mismo día de la reunión, comparta sus notas con su cliente por correo electrónico. Base sus notas en la agenda, complételas con un poco más de información básica e incluya las decisiones y los próximos pasos.

Además, enlace o adjunte cualquier documento o página sobre los que conversó durante la reunión. Para los próximos pasos, indique quiénes son los responsables y, si es posible, establezca una fecha límite. Puede hacer esto formalmente en las notas o incluirlo como parte de un mensaje personal, por ejemplo, “Gran reunión hoy. Justin se comunicará con el viernes para programar la reunión en el lugar con su equipo”.

Si es apropiado, también puede usar estas notas para generar entusiasmo para su próxima reunión. Es posible que desee verificar el estado de varios desafíos y lo más probable es que desee volver a visitar todos los elementos de acción que surgieron de la última reunión, a menos que estén resueltos hace mucho tiempo y ya no sean relevantes.

Al mencionar el éxito de la última reunión y mostrar el impacto que tuvo la sesión en su relación general, le está demostrando un patrón esencial a su cliente: cuando se reúne con nosotros, las cosas se hacen.

Ahora que está familiarizado con el arte de la reunión con el cliente, está listo para planificar, organizar y dar seguimiento a su próximo cliente. Pero, antes de comenzar, ahorre algo de tiempo al crear su agenda utilizando esta ingeniosa plantilla.

Plantilla de la agenda de la reunión del cliente

Hay muchos tipos diferentes de reuniones con clientes, por lo que ninguna plantilla funcionará para todos. Aun así, eche un vistazo al marco a continuación y verá que muchas de las mejores prácticas que enumeramos anteriormente están integradas.

Plantilla: Agenda de la reunión del cliente

Bienvenido

  • Dé la bienvenida al cliente, agradézcale su tiempo.

Estado del proyecto

  • Actualizaciones
  • Resuma 1-5 actualizaciones aquí en la agenda con 1-3 viñetas cada una
  • Cronología
  • Incluir en la agenda fechas límite / hitos de alto nivel

Capacitación o actualizaciones de productos

  • Agregue aquí cualquier nota sobre capacitación o actualizaciones de productos.

Elementos de acción

  • Incluya el nombre de la persona responsable, la tarea y la fecha de vencimiento.

Resumir y comprometerse

  • Termine reiterando los elementos de acción anteriores. Vuelva a llamar al objetivo original de la reunión para mostrar cómo juntos han logrado el objetivo.

Notas internas

  • En la parte inferior de su agenda, incluya notas internas que deben compartirse solo con su equipo.

Aspectos positivos positivos

  • Evalúe momentos constructivos y productivos de aprendizaje en su reunión.

Riesgos y oportunidades

  • Preocupaciones y riesgos
  • Oportunidades de ventas adicionales

Carmen Marín
Redactora

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